Kvalita v zrkadle európskych kritérií

Slovensko, 21. 12. 2008 (Verejná správa 24/2008)

Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo SR ako hlavný koordinátor štátnej politiky kvality vyhlásil projekt s názvom Podpora implementácie modelov kvality vo verejnej správe 2008. S akým ohlasom sa táto iniciatíva stretla a aký efekt doteraz priniesla, o tom informujú jeho pracovníčky Mgr. Monika Jurkovičová, MBA, a Ing. Mariana Vetterová.

Cieľom projektu je motivovať a podporiť organizácie verejnej správy, aby sa trvalo zlepšovali pomocou implementácie modelov kvality - modelu výnimočnosti EFQM alebo modelu CAF. Do projektu sa prihlásilo deväť záujemcov, z toho sedem organizácií samosprávy a dve organizácie štátnej správy.

Model výnimočnosti EFQM (The EFQM Excellence Model) navrhla a neustále zdokonaľuje Európska nadácia pre manažérstvo kvality (EFQM). Model je dobrovoľný systém založený na deviatich kritériách. Kritériá jeden až päť sa týkajú toho, ako organizácia dokáže vytvárať priatznivé predpoklady na dosiahnutie očakávaných výsledkov, kritériá šesť až deväť sa týkajú konkrétnych dosiahnutých výsledkov.

Spoločný systém hodnotenia kvality (The Common Assessment Framework - model CAF) je nástrojom komplexného manažérstva kvality, inšpirovaný modelom výnimočnosti EFQM) a modelom nemeckej Akadémie Speyer. Model CAF má poslúžiť organizáciám európskeho verejného sektoru ako jednoduchý nástroj na aplikáciu techník manažérstva kvality s cieľom zlepšovať vlastnú výkonnosť. Vychádza z predpokladu, že organizácia dosahuje výnimočné výsledky vo výkonnosti, vo vzťahu k občanom, zákazníkom, zamestnancom a spoločnosti na základe správne uplatneného vodcovstva, stratégie a plánovania, kultivovania zamestnancov, partnerstiev a procesov. Poskytuje pohľad na organizáciu z rôznych hodnotiacich uhlov a ucelene analyzuje výkonnosť organizácie.

Prvé výsledky

Úrad pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo SR poskytol organizáciám bezplatné vzdelávanie o zvolenom modeli kvality. Pracovníci úradu a externí odborníci im radili pri písaní samohodnotiacich správ. Prakticky všetci prihlásení sa prvýkrát hlbšie a systematickejšie oboznámili s obsahom pojmu „kvalita“ i so samotným manažérstvom kvality. Usilovali sa vecne, úprimne a sebakriticky nahliadnuť do svojho vnútra z pohľadu európskych modelov kvality. Spravidla to viedlo k zlepšeniu fungovania organizácií a k očisteniu vnútorných procesov od rôzneho brzdiaceho balastu.

„V máji až júli 2008 sme na Mestskom úrade v Žarnovici úspešne zrealizovali projekt vzdelávania vybraných zamestnancov zameraný na implementáciu systémov manažérstva kvality vo verejnej správe,“ komentuje prvé kroky prednostka Ing. Judita Džadoňová. „Až potom sme sa rozhodli zaviesť model CAF. Pri zavádzaní tohto systému riadenia kvality založeného na samohodnotení v prvom rade aplikujeme získané teoretické vedomosti v praxi. Na úrad i na vlastnú inpiduálnu prácu sa teraz dívame inými očami. Donútilo nás to vážne sa zaoberať procesným riadením. Okrem toho postupne zlepšujeme poriadok v dokumentácii, v zásobách, vo výdavkoch a podobne. Zlepšila sa pracovná atmosféra a najmä sa stmelil kolektív zamestnancov.“

Dôvody, prečo sa organizácie rozhodli vstúpiť na neznámu pôdu a implementovať model kvality, boli rôzne. Rastúca konkurencia na domácom a európskom trhu prinútila väčšinu z nich podniknúť niečo, čo by ich posunulo dopredu a nahor, aby boli o krok vpred pred ostatnými. Ing. Andrea Jančeková, riaditeľka Domova sociálnych služieb Hrabiny v Novej Bani, mala dôvodov viac.

„Naše zariadenie sociálnych služieb sa rozhodlo vyskúšať model H manažérstva kvality CAF, lebo to korešpondovalo s našou ambíciou trvalo si udržiavať dobrú povesť a spoľahlivý výkon,“ hovorí riaditeľka domova. „Bolo treba reagovať na silnejúcu potrebu zodpovednosti a legitimity voči zainteresovaným stranám a tiež na tlak modernizovať a meniť zaužívané systémy fungovania a poskytovania služieb. Svoju úlohu zohrala aj presvedčivá prezentácia využitia modelu CAF vo verejnej službe, aj keď zariadenia podobného typu neboli zvyknuté takto merať svoju prácu a nenútil ich k tomu ani nijaký zákon alebo nariadenie. Naším vnútorným dôvodom bolo rozhodnutie použiť model CAF ako prvotnú diagnostiku v začiatku procesu strategického plánovania, snaha identifikovať vlastné silné stránky, vymedziť oblastí na zlepšovanie, podporiť zmeny pracovnej kultúry v organizácii a zainteresovať zamestnancov na riadení a správe.“

Opodstatnenosť modelu

Záujem zariadení sociálnych služieb o model CAF si treba oceniť s ohľadom na viacero faktorov. Tým prvým a kľúčovým je ich poslanie pri humanizácii našej spoločnosti, keď kritériom vyspelosti sa stáva i starostlivosť o znevýhodnené skupiny obyvateľstva, najmä o starých a chorých ľudí a o opustené deti. Osadenstvá týchto zariadení vykonávajú službu, ktorá si žiada oddanosť veci, úctu k ľuďom, súcit a solidaritu. Možno kritériá modelu CAF nevystihujú v plnej miere špecifiká tejto práce, ale zatiaľ predstavujú najprijateľnejšiu platformu a východisko ku skvalitneniu sociálnych služieb. Tento trend je mimoriadne vítaný najmä teraz, keď bol schválený celý balík sociálnych zákonov. Ten predstavuje vážnu výzvu pre regionálnu i miestnu samosprávu.

V Domove dôchodcov a domove sociálny služieb v Žiari nad Hronom videl Mgr. Juraj Prôčka opodstatnenosť implementácie modelu CAF takto: „Fáza spracovania samohodnotiacej správy nás doviedla k sebareflexii. Uvedomili sme si, čo vykonávame automaticky, bez snahy prehodnotiť a zlepšiť ten či onen úkon, prekonať zažitá stereotypy. Aj keď mnohé výsledky sociálnej práce možno len ťažko empiricky kvantitatívne vyhodnotiť, alebo exaktne odmerať, účasť na projekte prebudila vo vedomí pracovníkov záujem lepšie poznať a využiť možnosti svojho povolania. V praxi to znamenalo doplniť, opraviť alebo aktualizovať niektoré vnútorné normy a predpisy. Zvýšila sa aj informovanosť o týchto normách. Pri vypĺňaní dotazníkov získali istú spätnú väzbu o kvalite svojej práce, ale aj vyjadrili svoje názory, čo môže pomôcť manažmentu pri ďalšom riadení a smerovaní organizácie.“

Predpokladom úspešnej implementácie modelu kvality je vysoká zainteresovanosť a stotožnenie sa s novým systémom manažérstva nielen zo strany vrcholového vedenia, ale aj zamestnancov. Ako uviedol Juraj Prôčka, „model CAF umožnil pracovníkom oboznámiť sa s pravidlami riadenia inštitúcií verejnej správy v Európskej únii so všetkými pozitívami i negatívami a vzbudil povedomie spolupatričnosti s úniou. Členovia realizačného tímu zároveň mali možnosť lepšie sa spoznať navzájom, ale aj oboznámiť sa s prácou kolegov, čo nebýva v takomto zariadení vždy pravidlom. Tiež sa naučili lepšie tímovo pracovať. Oceňujeme aj to, že pri spracovaní samohodnotiacej správy sa prejavila schopnosť a ochota pracovníkov plniť úlohy aj nad rámec bežných pracovných povinností.“

Vrcholom je národná cena za kvalitu

Organizácie zapojené do projektu sú stále iba na začiatku svojej cesty. Na finále musia zvládnuť ešte niekoľko dôležitých krokov. Najprv ich samohodnotenie priamo na pracovisku posúdia pracovníci Úradu normalizácie, metrológie a skúšobníctva SR a externí odborníci. Organizáciám pošlú hodnotiace posudky, ktoré budú návodom na vypracovanie akčného plánu postupného zlepšovania. Pri plnení úloh akčného plánu, ktoré budú presne termínované a merateľné, sa preukáže vytrvalosť organizácií a hlavne zainteresovanosť ich manažmentov.

Projekt má byť aj predprípravou na účasť v súťaži o národnú cenu za kvalitu. Zapojené organizácie dostali príležitosť vyskúšať si implementáciu modelu kvality „na nečisto“ a na budúci rok sa budú môcť zúčastniť na súťaži ako jej právoplatní účastníci. Národná cena SR za kvalitu je najvyšším ocenením, ktoré môžu organizácie získať v oblasti manažérskych systémov kvality. Súťaž pomáha rozvíjať podnikateľské prostredie i prostredie verejnej správy. Vedie k trvalému zlepšovaniu kvality všetkých činností, vyzdvihuje tie organizácie, ktoré si za svoj cieľ zvolili dosiahnuť lepšie výsledky ako konkurencia aj s použitím takých nástrojov, ako sú pravidelné samohodnotenia alebo benchmarking.

Verejná správa už zaznamenala niekoľko príkladov úspešného zvládnutia európskeho modelu manažérstva kvality. Spomeňme Mestský úrad v Martine alebo Obvodný úrad v Michalovciach. V tomto roku sa oceneným finalistom súťaže o národnú cenu SR za kvalitu stal Mestský úrad v Trenčíne. Na cestu k tejto pocte sa cieľavedome vydal už v roku 2004, keď si zvoli metódu klientsky orientovaného prístupu. Kvalitnejšie a efektívnejšie riadenie života a rozvoja mesta sa odrazilo nielen v ekonomickej sfére, ale aj v tom, že tamojší občania vnímajú svoju samosprávu síce stále kriticky, ale priaznivejšie ako v minulosti.

Monika JURKOVIČOVÁ,

Mariana VETTEROVÁ

Späť